Vous avez passé commande, attendu votre colis, et là, en ouvrant votre page de suivi, vous tombez sur ces trois mots : Returns to Clevya. Rien d’autre. Pas d’explication, pas de date de livraison révisée, pas de contact direct. Juste ce message, suspendu, qui laisse planer le doute. Est-ce que votre colis a été perdu ? Votre remboursement est-il compromis ? On comprend l’inquiétude. Ce message est l’un des plus recherchés sur Google dans l’univers du suivi de colis, et pourtant presque aucune plateforme ne l’explique clairement à ses acheteurs. On va y remédier.
Ce que Clevya fait vraiment dans la chaîne logistique
Clevya n’est pas un transporteur au sens classique. C’est une plateforme logistique spécialisée dans la gestion des retours e-commerce, qui intervient principalement pour des commandes internationales, notamment celles passées sur Cdiscount ou sur des marketplaces à fournisseurs asiatiques. Clevya centralise, trie, vérifie et enregistre les colis retournés avant de transmettre l’information au vendeur final pour déclencher le remboursement ou l’échange.
Quand on parle de « Returns to Clevya at IBF », le terme IBF désigne International Business Fulfillment, le centre logistique physique où transitent ces colis. C’est là que tout se joue, entre le moment où votre colis quitte vos mains et celui où le vendeur en accuse réception. Le problème, et c’est un vrai problème, c’est que la quasi-totalité des acheteurs ignore que leur commande passe par ce sous-traitant. Ni le vendeur ni la plateforme ne le précise au moment de l’achat. Cette opacité n’est pas un accident : c’est une pratique courante dans le e-commerce international, qui reporte sur le consommateur la charge de comprendre une chaîne qu’il n’a jamais choisie.
Les vraies raisons derrière ce message
Ce message peut recouvrir des situations très différentes. Parfois bénignes, parfois plus problématiques. L’erreur serait de paniquer immédiatement, mais il serait tout aussi risqué de ne rien faire en espérant que ça se règle tout seul. Voici les causes les plus fréquentes, avec leur fréquence estimée :
- Adresse erronée ou incomplète (environ 33 % des cas) : une faute de frappe, un numéro d’appartement manquant, un code postal inexact suffisent à faire échouer la livraison et déclencher le retour automatique vers Clevya.
- Absence répétée du destinataire (environ 29 % des cas) : plusieurs tentatives de livraison infructueuses, sans avis de passage suivi d’effet, aboutissent au renvoi du colis.
- Refus du colis (environ 20 % des cas) : le destinataire refuse la réception, souvent en raison d’un produit visiblement endommagé ou non conforme.
- Blocage douanier (environ 14 % des cas) : dossier incomplet, taxes non acquittées ou article soumis à restriction d’importation.
- Incident logistique divers (environ 4 % des cas) : étiquette illisible, code-barres abîmé, colis mal conditionné qui ne peut pas être scanné correctement.
Dans la grande majorité des situations, la cause est une erreur d’adresse, souvent commise au moment de la commande, et donc entièrement évitable. C’est la plus répandue, et ironiquement, la plus simple à prévenir.
Ce que votre suivi de colis vous dit vraiment
Le message « Returns to Clevya at IBF » se lit mot à mot de cette façon : le colis est en cours de retour vers le centre logistique Clevya, localisé dans les locaux d’IBF. Ce qui n’est pas dit, et c’est là que beaucoup de personnes se perdent, c’est à quelle étape exacte se trouve votre colis. « En route vers Clevya » et « reçu par Clevya » sont deux réalités très différentes, avec des implications concrètes sur votre remboursement.
À noter : dès qu’un retour est initié, un nouveau numéro de suivi est généré, distinct de celui de votre commande initiale. Si vous continuez à suivre l’ancien numéro, vous ne verrez aucune mise à jour. C’est une source de confusion fréquente que les plateformes ne signalent presque jamais spontanément.
| Statut affiché | Ce que ça signifie concrètement | Ce qu’il faut faire |
|---|---|---|
| Returns to Clevya | Le colis a été pris en charge pour un retour, transit en cours vers IBF | Récupérer le nouveau numéro de suivi retour auprès du vendeur |
| Received by Clevya / IBF | Le colis est arrivé et a été scanné dans le centre logistique | Attendre la validation par le vendeur (7 à 10 jours en moyenne) |
| Aucune mise à jour depuis plusieurs jours | Possible retard de scan, étiquette illisible ou colis en attente de traitement | Contacter le transporteur et ouvrir une réclamation auprès du vendeur |
| Livré, mais pas de remboursement | Le colis est enregistré chez Clevya mais le vendeur n’a pas encore validé le retour | Relancer le vendeur par écrit avec preuves d’envoi et capture du statut |
Que faire dès maintenant si ce message s’affiche
Le réflexe naturel est soit de paniquer, soit d’attendre. Les deux sont de mauvaises stratégies. La bonne posture, c’est d’agir vite et méthodiquement, sans émotion, avec des preuves en main. Voici les étapes à suivre dans l’ordre :
- Vérifier les deux numéros de suivi : celui de la commande initiale et le numéro de retour communiqué par le vendeur ou la plateforme. Ne pas les confondre.
- Conserver toutes les preuves d’envoi : reçu de dépôt en bureau de poste ou point relais, numéro de suivi retour, date et heure d’expédition.
- Contacter le transporteur si le statut indique « livré chez Clevya » mais qu’aucun remboursement n’a été déclenché après 10 jours.
- Ouvrir une réclamation officielle auprès de la plateforme d’achat (Cdiscount, Amazon Marketplace, etc.), en joignant toutes les preuves.
- Documenter chaque échange : captures d’écran des conversations, emails, réponses du service client, tout doit être archivé.
Le service client ne se souviendra pas de vous. Vos captures d’écran, si.
Remboursement et délais : ce que personne ne vous dit clairement
Une fois que Clevya a bien reçu et scanné votre colis, le traitement comprend plusieurs étapes successives : vérification de l’état de l’article, enregistrement dans le système, puis transmission de l’information au vendeur final. Ce n’est qu’à ce stade que le remboursement peut être déclenché. Clevya ne rembourse pas, c’est le vendeur qui le fait, après validation. Cette distinction, personne ne vous la communique au moment où vous suivez votre retour.
Les délais moyens constatés sont de 7 à 10 jours pour un retour correctement suivi, contre parfois 30 jours pour un retour sans numéro de suivi traçable. Mais certaines conditions peuvent bloquer la procédure en silence, sans qu’aucune notification vous soit envoyée : un mauvais motif de retour sélectionné au moment de la demande, un justificatif manquant, ou une catégorie de produit soumise à des règles spécifiques selon le vendeur. Le processus s’arrête, et personne ne vous prévient. C’est là que l’absence de communication automatique devient réellement problématique.
Retour bloqué ou perdu : comment aller plus loin
Le scénario le plus frustrant, c’est celui-ci : le suivi indique que votre colis a bien été livré chez Clevya, mais les jours passent et aucun remboursement n’apparaît. Moins de 1 % des retours e-commerce ne sont jamais enregistrés selon les données de la Fevad, mais ce chiffre ne console pas quand vous en faites partie. Dans ce cas, la démarche est la suivante : ouvrir une enquête auprès du transporteur pour obtenir une confirmation écrite de la livraison, puis contester auprès de la plateforme en fournissant cette preuve.
Si la plateforme ne répond pas favorablement dans un délai raisonnable, deux recours restent disponibles. Le premier est le médiateur de la consommation, accessible gratuitement et obligatoirement proposé par tout e-commerçant opérant en France. Le second est le chargeback bancaire : une contestation de transaction auprès de votre banque ou de votre émetteur de carte, qui peut permettre d’obtenir un remboursement direct si le bien n’a pas été livré conformément. Ce recours est souvent sous-utilisé, alors qu’il est particulièrement efficace dans les situations de blocage prolongé.
Les plateformes savent que beaucoup d’acheteurs abandonnent leurs démarches après deux ou trois tentatives infructueuses. Ne pas leur donner cette satisfaction. Un retour sans preuve, c’est un cadeau que vous faites au vendeur.